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上海墓地:公墓销售中,我们与客户的沟通到位了吗?

墓地销售

   在上海墓地的销售中,有市民反映:墓地工作人员操作不熟练,介绍业务时未能一五一十全部讲解清楚,问一点答一点,比如没说明白后续还要收其它哪些费用,叫他来回折腾办手续;介绍的口径相互间也不统一,一个说可以便宜3000元,一个说从来没这个先例,不好优惠的。家属就要怀疑了,你们不是一家吗?怎么价格都不一样,降低了信任感。

   工作人员介绍墓地价格时态度不好,不注意洽谈时语气、语调、解释的方式方法。个别同志总有这样的观念,你们要买就买,不买就走,我们不愁卖不掉。这样的观念会导致服务水准的倒退。在这些方面还是要加以改进。

   本案例的标题包含两个要素,一是营销服务人员与客户要有沟通,二是这种沟通要做到位。前一点尚属容易做到,而后一点就不容易做到了。

   在企业管理理论中,管理的职能固然很多。如有组织、计划、控制、协调、教育等等,但有专家认为,最核心的还是沟通。因为任何管理职能都必须通过有效沟通才能得以实施、实现。这话颇有道理。营销业务人员在工作现场,其业务性质是一种营销管理,其基本职能是与客户的直接沟通。可以说,成也在沟通,败也在沟通。沟通的情境、心境、意识、方法、技巧,务必充分注意,不可掉以轻心。

   然而,沟通这两个字看似简单,实则并不简单。有一位专事沟通的公关小姐说过一句话:“公共关系,说它浅,清澈见底,说它深,则深不可测。”这句话,用在与客户的沟通上,同样适用。原因在于有效的沟通不仅在于从客户那儿搜集需求的信息,同时向客户传播有关商品或服务的信息那么简单,它还包含一系列实际存在而不容易看到、听到的种种环境条件和心理因素。例如,在与客户的沟通中,要抱有诚意和善意,要本着为满足客户的需求着想的态度和心境去提供信息。

   本案例中,公墓业务人员在与客户的沟通中,显然存在三个不足:一是缺乏为客户提供周到信息服务的意识和心境,没有从根本上理解沟通的含义。向家属介绍业务,没有 “全部讲清楚”。问一点,答一点。客户问不到,业务员也想不到,讲不到。当客户对购墓事宜知之甚少时,这样的营销服务如何达成有效沟通呢?难怪客户会发出感叹说:不要问你一点,你答一点,叫我们来回折腾办手续。家属到你这儿,你就一五一十讲清楚。

   二是缺乏准确的信息。有效的沟通,必须保证信息是准确的。但该公墓的两位业务员,一个说价格不能优惠,另一个说价格“可以便宜3000元”。客户当然更相信“可以便宜3000元”的说法。如遭拒绝,客户又会联想到“你们在搞两本账”、 “看人头销售”,从而对墓园形象带来负面影响。这都是因为其中某个业务员信息的不准确引起的后果。

   三是残留着卖方市场的陈旧观念,并流露在言谈举止中。今天,我国已经进入了买方市场,客户至上已经深入人心,强调沟通技巧以促进营销已成为各行各业的共识。可在我们某些公墓业业务人员中,那种卖方市场的陈旧观念还时有流露。客户反馈的“工作人员介绍墓地价格时态度不好……不注意洽谈时语气、语调、解释的方式方法。和气才能生财”等意见,对我们是有益的。沟通不仅是信息交流,还是境界的默契。【文 / 章 颖】

 

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