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上海墓地:浅谈对殡葬服务标准化的几点认识

殡葬服务业是近年来社会群众反映最强烈的热门行业之一,殡葬服务机构如何在新形势下尽量减轻来自社会与公众的种种压力,既要最大限度地实现好、解决好、维护好、保障好社会群众对殡葬服务的价值需求,又要确保在保持机构在非营利性条件下寻求自我生存和发展的空间,是当前和今后一个时期必须着重解决的现实问题。为进一步完善殡葬服务标准体系,全面提升殡葬服务水平,更好地满足广大群众对殡葬服务的需求,针对殡葬服务方面存在的诸多问题,现就加快推进殡葬服务标准化问题浅谈自己的几点认识与建议。

推行殡葬服务标准化理念是民政事业发展的需要

思路决定出路,思维决定成败,积极稳妥地推进殡葬事业的改革与发展,既是构建和谐社会的必然要求,更是支撑民政事业发展的现实需要。因此,积极推行殡葬及墓地服务标准化建设问题,必须首先转变传统的殡葬服务理念。应当看到,随着改革开放和经济社会快速发展,我国的殡葬事业总体水平与科学发展观要求不相适应的矛盾日益突出,殡葬行业提供的服务不能很好地满足人民群众的殡葬需求,社会舆论为殡葬行业戴上的“垄断”与“暴利”两顶帽子,这些问题的产生真实地反映了当前社会对于殡葬行业的认知评价。

近些年来,各地殡葬行业、经营性墓地在服务中的种种批评报道时有发生,并且随着公众殡葬消费期望值的提升,某些影响殡葬行业声誉的不良现象可能还会在一定区域内长期存在,殡葬行业正面临着前所未有的信任危机。我认为,公众对于殡葬行业的某些负面评价在实践主要表现为“一些殡葬行业机构在经营上巧立名目、漫天要价、价不符实、强买强卖的行为,在服务上轻率敷衍、粗糙冷漠、背信失诺、差错频出”等方面,其存在的根源主要是殡葬服务无标准。某些没有跟上时代前进步伐的殡葬机构,心中没有制定并执行同服务价格相对应的流程与质量标准意识,仍存在“少劳多得”的落后思想。对于这样的状态,公众自然要发出“死人死不起”和“殡葬暴利”的声音。

也正是基于殡葬在服务方面存在的不良现象,我国的殡葬行业在各级民政部门的领导下也开始关注标准建设。国内一些先进的殡仪馆与公墓开始引进ISO质量认证体系,个别的开始实行5S管理、六西格玛管理或进行流程再造;目前国家殡葬标准化技术委员会已经提出了初步的《殡葬标准体系框架》;殡葬领域6个工种的国家职业标准在发布后短时间内已经进入规模化的培训与鉴定阶段等等。但从总体上看,我国的殡葬标准化,尤其是殡葬服务标准化仍是一张白纸,国家与行业均未颁布过与殡葬服务有关的标准文件,少数地区或企业虽有一些相关的规范与标准,但也大多缺少应有的深度和广度,离形成体系还有很长的距离,并且这些既有的标准因执行风格的不同在结果上也表现出极大的差别。

分析近些年公众责难殡葬服务行业的原因,从外延上讲,是群众对殡葬服务要求程序化、公开化和合理化的一种认知水准与价值期盼提高了。其实,我们认为各地在积极推进殡葬事业改革的过程中,并不是殡葬服务收费太贵,而是服务的性价比不合理。与其他服务相比,殡葬服务的很多项目价格并不高,同时还有许多总价很低的经济型服务套餐供客户选择,应该不会发生不堪重负的情况。相反,社会群众对于服务的很多批评其实主要是针对殡葬服务的质量。当群众没有体会到与所付价款相对应的服务水平时,就会有吃亏或受到愚弄的感觉。而这些与价格相配能够体现服务水平的标准,在我国现阶段的殡葬行业中是十分匮乏的。群众不能明明白白地消费,服务者也不能循规蹈矩地服务,问题都出在缺少服务的标准。从内涵上看,是殡葬管理者片面追求利益最大化的观念落后了。在过去,一些殡葬管理者和领导者总以为殡葬是跟死者打交道的职业,每天为死者提供服务,谈不上高尚,能多要价就多要价,能多收就多收,而活者往往又存在不能和死者谈价钱的心理,自然多收多要也就不足为奇了。而现在,随着经济的发展和人民生活水平的提高,民众对殡葬服务标准和缅怀死者的价值取向发生的根本改变,群众对殡葬服务要求民主化、公开化、透明化和人性化的意识已经增强了,而传统的殡葬服务观念已经落伍了,如果在服务标准上仍存在我行我素,独行天下的思想,久而久之,这种有项目不标价和有标价低服务的观念就在殡葬机构生根发芽,必然会影响到殡葬服务业的长远建设与发展。因此,要进一步解放思想,提高认识,牢固树立“以民为本,为民服务”理念。要在国家殡葬行业纷纷觉醒并倡导“阳光殡葬”的时候,根据时代的发展变化,努力创新殡葬服务的新理念、新思路和新标准,尽快走出简单的承诺式服务,逐步将殡葬服务向系统化、规范化和标准化方向迈进。要以具体的标准作为服务施受双方检验服务水平的标尺,这也是转变殡葬行业形象的关键所在。

推广殡葬服务标准化内容是时代进步的标志

殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象,其内容涵盖殡仪馆、墓地及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位,涉及的范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动。

尽管殡葬服务标准化的内容很多,但从不同的角度和侧面进行细化,可归纳为两个层面。一是服务流程层面,即服务的递送系统,向群众提供满足其需求的各个服务步骤的标准化,其要求是:对适合这种流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务。二是具体服务层面,即在各个服务环节中同客户接触的每个瞬间,服务人员所展现出来的仪表、语言、态度及行为等的标准化,其要求是:通过提供具有殡葬行为特点的体贴周到的服务,在客户心中建立质量可靠的形象。

根据我国殡葬行业存在的容易遭人诟病的问题,在殡葬服务标准化的进程中,有3个方面的内容需要特别注意。一是服务性能的标准化,殡葬服务机构在服务产品定位的时候,要站在客户角度,优先考虑服务的性价比,实现最大的客户价值,而非相反。服务机构要以技术和管理为后盾,努力实现低成本和高质量,为客户提供物有所值或物超所值的服务。二是服务技巧的标准化,在语言上要求能够同客户实现有效的沟通,有标准化的倾听、询问、推荐、解释等话语交流的流程与禁忌规定,以更好地把握和满足客户的真正需要,处理好客户功能利益和情感利益的关系;在态度上要能够让客户体会到超值的享受,有标准化的显现礼貌、敬重、热情、主动的态度与操作规定,以争取更高的客户服务满意度和社会美誉度。三是服务效率的标准化,要在科学研究的基础上提高工作效率和工作质量,通过标准化为服务人员的每个服务构成环节制定一种科学方法,设计出精确的工作程序,以代替旧有的只凭经验的工作方式,通过新的最佳方式使服务效率得到大幅提高。

殡葬服务也具有类同于一般服务领域的标准化内容。从工作范畴看其重点内容有4项:即建立健全殡葬服务标准体系,制定并组织实施殡葬服务标准,开展殡葬服务行业质量评价活动,通过典型示范培育和树立殡葬服务品牌。从需要建立的服务标准的类型看有8种:即服务基础标准、服务管理标准、服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务安全与卫生标准、服务环境保护标准和保护消费者权益的标准。从需要建立的服务标准实施评价体系看有3种:即组织内部质量管理自我评价体系、服务质量社会评价体系和服务质量认证体系。殡葬服务的这些标准的全面制定与实施,是实现殡葬服务标准化的进程中必做的“功课”,也是时代进步的重要标志。

强化措施是实现殡葬服务标准化建设的重要保障

殡葬服务标准化,是一个制订和实施服务工作行为规范、共同准则或活动依据的过程,是对服务活动中重复出现的并且具有重复利用价值的工作方式,进行总结、归纳、鉴别、比较、选择、归一、成文、施行、评价、修订的过程。殡葬服务标准化是一项系统工程,需要多方位、多渠道、多手段,整合各种资源协同推进方能建成。

一是转变观念,理清思路,是殡葬服务标准化的基础。殡葬业者和服务人员要大力弘扬社会主义价值观,遵循社会主义市场经济规律,要在推进殡葬服务标准化中坚持以下四个原则:一是公平服务原则,即坚持公平、公正、公开向客户提供服务,明示服务的价格、内容、流程、标准、要求,保障所有客户享受到优质殡葬服务的权利。二是个性化服务原则,即按照客户不同文化背景、职业背景、支付能力等状况开展个性化服务,满足客户的多样性需求,不断提高客户服务的针对性和有效性。三是分类服务原则,即对不同类别的客户实施相应的服务,做到分门别类、有的放矢,保证困难客户得到保障服务,一般客户得到满意服务,重点客户得到特色服务或高端服务。四是创品牌原则,即要始终把创殡葬服务品牌贯穿于服务的全过程,着力追求精细服务、周到服务、完美服务,打造卓越的殡葬服务品牌。

二是广泛动员,形成合力,是殡葬服务标准化的保障。殡葬服务标准化是不可能单靠某一方面的努力就能实现的,它需要政府主管部门、殡葬服务机构、各种专门机构及其各个层级的人员的共同参与和配合。各级殡葬管理部门要行使行政职能,在总体部署的同时,利用财政投入机制和市场筹资机制,引导、鼓励或组织殡葬企事业单位和行业协会参与标准的制定;各地殡葬行业协会要发挥自身专业力量的作用,在标准基础研究以及标准起草、技术审定、宣传实施、知识培训等方面承担相应的任务;各殡葬服务机构要对员工进行标准化知识普及教育,增强标准化意识,倡导以标准为依据的服务和管理行为。只有在形成了政府、社会组织、企事业单位共同关心、支持并投入殡葬服务标准化建设的良好局面时,才能形成从标准基础研究到标准立项、从标准制定到标准执行的一体化工作机制,为殡葬服务标准化工作更好更快发展提供有力的保障。

三是科学规划,精心设计,是殡葬服务标准化的关键。殡葬服务标准化要着眼于服务的整体,采用系统的方法,根据行业特征和服务对象的特性从不同方面进行细节设计,这是标准化成功与否的关键。殡葬服务标准化系统中无论主干还是枝节,均应以客户为中心,而不应以服务机构的利益为中心。在系统流程的架构时,要摆脱传统模式中过于精细的分工羁绊,从服务人员工作导向彻底走向客户服务导向,注意时刻围绕客户价值设计每一项服务的流程与质量标准,注意顾及部分客户的个性需要,根据机构内部条件和客户特殊需求谋求标准化和个性化的平衡。要注意让各种服务标准得以清晰、准确的表述,尽量减少质量信息在服务施受双方间不对称的现象,避免因服务标准的人为屏蔽或理解歧义而发生的纠纷。殡葬服务标准的整体与细节设计,在当前诸多的殡葬服务机构中是一个极其薄弱的环节,要想建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效的殡葬服务标准化体系,除了转变观念外,还需要政府与机构为相关人员提供更多有关知识和技能的学习、研究与实践机会,需要培育一支既精通殡葬业务又熟悉标准化知识的复合型标准化工作队伍。

四是经验推广,典型示范,是殡葬服务标准化的捷径。殡葬服务标准化的进程中,在时间与空间上必定有长期、繁复的工作要做,整体推进的困难必定很多,因此在实施中要注意分类指导,典型引路。可以在先期动员我国殡葬行业中的骨干机构和地方行业协会编制与执行企业标准或行业标准,开展殡葬服务标准化试点,再带动其他的组织;可以在某些服务标准形成后,开展旨在推动标准实施的服务明星大赛、标杆企业评比、星级机构评定、服务品牌排名等竞赛活动,通过典型示范推动整个行业的标准化;可以开展专题研究、理论研讨、经验交流等活动,总结殡葬服务标准化的经验,并将成熟经验作为培训教材,使标准化的经验得以复制,以促进行业整体服务水平的提升。

虽然我国的殡葬服务标准化建设已经起步,已经取得一定成绩,但总体上尚处于初级阶段,目前仍有大量艰巨的工作要做,可谓大有可为,任重道远。随着殡葬市场开放度的日趋提高,同所有企业一样,殡葬服务机构也将面临着 “客户、竞争和变化”的“三维”挑战。在客源限定、产品单一、同质性强的殡葬服务竞争市场中,要想取得一席之地,殡葬服务机构之间的比拼就在服务上,就在谁率先实现了服务标准化。

国家民政部在《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》中,明确提出要实现殡葬服务优质化、殡葬设施现代化、殡葬管理规范化等目标,要求加强对殡葬设施、产品、服务等技术标准的研究和制定,开展殡葬从业人员职业培训、考核、鉴定,完善殡葬服务网络和完善殡葬服务体系等,这些指导意见为殡葬服务标准化指明了方向。我们要以此为契机,在推进殡葬服务标准化的过程中,逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的殡葬服务标准体系,推动更多的殡葬服务机构通过标准化向集约型、品牌化、效益型方向发展,全面提升我国殡葬行业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”,努力实现殡葬行业形象的根本好转。


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